“新的婴幼儿配方奶粉注册制，覆盖了婴幼儿奶粉领域的羊奶粉。新规拟规定，羊奶粉应当在配料表中标明每100g产品中羊乳（粉）所占比例，以及乳清蛋白粉来源，这意味着部分不纯正的羊奶粉将‘现形’。”
日 前，记者从业内获悉，近日国家食药监总局发布的《婴幼儿配方乳粉配方注册管理办法（试行）》（征求意见稿），对当前婴幼儿奶粉领域中的“新贵”羊奶粉也有 诸多新规定，当前羊奶粉行业在国内尚处于初期“野蛮生长”阶段，质量、生产、管理、市场销售混乱情况已有突出显现，而新管理办法的出台，将有利于尽快引导 该行业健康发展。
●南方日报记者欧志葵实习生王思思
◎行业
国内市场有望达百亿元
据了解，目前国内婴幼儿奶粉行业进入低速增长期，近期乳企发布的2015年半年报也表明，过去高利润、高增长的婴儿奶粉市场颓势尽显。为拓展高端市场、从价格战泥潭中抽离，不少乳企转向进军新兴的羊奶粉。
记者获悉，到目前为止，国内包括澳优、圣元、飞鹤、明一等婴幼儿奶粉企业均在悄然布局羊奶粉市场。有消息称，蒙牛旗下雅士利目前也在加强对羊奶婴幼儿配方奶粉技术和市场的考察，为新产品开发推广做好技术准备。一时，羊奶粉成为婴儿奶粉乳企的新利润增长点。
“进入中国4年来，公司每年业务发展速度保持在30%以上，即使在近两年牛奶类婴幼儿奶粉增速放慢、消费减少的时候，婴幼儿羊奶粉仍保持高速增长。”背靠荷兰百年历史乳企和澳优乳业的海普诺凯营养品有限公司总经理李轶旻近日在接受记者采访时如是说。
根据海关数据，2015年1至6月份国内进口羊奶粉中，佳贝艾特羊奶粉占比达63%，同比增长14%，源自新西兰的卡洛塔尼（Karihome）、蓓比步（Babysteps）、倍恩喜以及withmom等品牌分列二到五位。
这 两年对羊奶粉市场觊觎的并不止澳优乳业，到目前为止，国内乳企涉足羊奶粉的还有圣元、飞鹤、明一、完达山等。去年2月，飞鹤斥资3亿元收购国内最大的羊奶 粉企业关山乳业70%股权，宣告进军羊奶粉市场。当时，飞鹤乳业董事长冷友斌表示，国内羊乳市场约为30亿元的规模，未来可以发展到100亿元以上。今 年，福建乳企明一乳业全新推出羊奶粉品牌“卡尼迪”，并号称该品牌羊奶粉采用欧洲奶源。圣元也在今年推出采用进口奶源制成的羚冠羊奶粉。
“相比牛奶粉，羊奶粉近年来每年保持30%高速发展。”李轶旻预计，随着国内消费羊奶粉人群增多，人们对羊奶粉认知提高，未来几年该品类还将高速增长。“目前羊奶粉占整个奶粉市场消费份额仅有3%至4%，未来市场潜力还很大。”
国 内乳业资深专家王丁棉指出，目前羊奶在国内市场发展尚在初级阶段。“目前全国牛奶总产量3700多万吨，羊奶总量约55万吨，约占1.5%；全国婴幼儿奶 粉年总量约100万吨，婴幼儿羊奶粉年总量约6万吨，约占总量的6%。”王丁棉指出，全国婴幼儿奶粉年销售总额约800亿元，婴幼儿羊奶粉年销售总额约 40亿元，约占5%。
“目前国内羊奶粉价格比普通奶粉高，原因之一是仅羊奶收购价成本就比牛奶高。羊奶奶源收购价大约8至10元/公斤，而牛奶原料收购价现在才3至4元/公斤。”王丁棉表示，另外，由于市场规模尚未出来，羊奶粉的利润也相对牛奶粉高。
业内认为，在当前婴幼儿奶粉行业毛利率下降、利润缩水，以及价格混战的环境下，乳企急需寻找新的替代品来维护高端市场，而羊奶粉显然是被选择者之一。
◎问题
行业亟须标准化
当前很多国内乳企均涉足羊奶粉市场，在市场上也出现一众羊奶粉企业和品牌，然而羊奶粉市场的混乱也让人担心。
今 年前8个月，国家食药监总局接连公布两轮婴幼儿配方乳粉国家专项监督抽检情况，结果发现，羊奶粉成为问题大户。其中，在8月发布的婴幼儿配方乳粉质量抽查 中，存在食品安全风险的样品11批次，不合格原因包括硒、亚油酸等含量不符合食品安全国家标准，而检出不合格样品的企业都是中小企业，均属婴幼儿配方羊奶粉。
王丁棉指出，羊奶粉被检出的不合格率高于其他品类，说明国内羊奶粉生产企业在品控方面做得不够好。“羊奶粉市场出现的混乱，究 其根源还在国内尚未制定羊奶、羊奶粉的行业标准、国家标准。目前市场上的羊奶粉，很多是掺杂有牛奶成分，以牛奶的乳清粉代替羊奶的乳清粉，不是纯羊奶 粉。”
据介绍，国内目前羊乳清蛋白粉极其稀缺，出于成本考虑，国内部分企业生产的羊奶粉大多以添加牛乳清蛋白粉为主。据李轶昊宣称，国内羊乳清蛋白稀缺，是因为该成分提炼时会产生酪蛋白，但目前国内羊乳资源有限，羊奶酪市场尚未充分开发，只能从国外进口羊乳清蛋白粉。
近 日，国家食药监总局发布的《婴幼儿配方乳粉配方注册管理办法（试行）》（征求意见稿），对婴儿奶粉范围内的羊奶粉也念起“紧箍咒”。据征求意见稿规定，婴 幼儿配方乳粉原料为羊乳（粉）的，产品名称可标注为婴幼儿配方羊奶粉，并应当在配料表中标明每100g产品中羊乳（粉）所占比例，以及乳清蛋白粉来源。
上述新规拟通过“标浓度”这一举措来提高门槛。“目前我国有200多个羊奶粉品牌，但这些品牌只不过集中在十几家企业生产，其中很多品牌都是经销商与企业以 变相贴牌模式生产，注册制实施后，这些品牌将被淘汰掉一半左右。”王丁棉还表示，要求企业标明羊奶粉中羊乳所占的比例，此举可保护消费者的知情权。
业 内认为，尽管目前羊奶产品在整个乳业市场的占比仍然非常低，但未来发展空间巨大，因此迫切需要出台专门的标准来指导行业发展。据透露，最近已有大型羊奶粉 企业与中国乳业中心签订合作协议，欲联合制定羊奶制品相关标准，通过向国家相关部门申报如生羊奶标准和羊乳清粉和乳清蛋白粉等相关标准，来推进羊奶行业健 康发展。
【导读】消费者在京东购买TCL灶具，安装时发现产品有问题，立即向TCL方面反映情况，却遭遇各种拖延。最终灶具不退不换只能修，而维修一个月还是没修好。12点15分《天天315》聚焦：TCL售后服务遭遇“差评”。
据经济之声《天天315》报道，大家都知道，消费者购买商品后七天之内，商品发生性能故障，是包退包换的，这是在我国《三包法》中有明文规定的。我们先来了解一下具体的法律条文：《三包法》第九条规定，产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。第十条规定，产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法同生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。第十一条规定，在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
可是，最近我们接到甘肃兰州消费者丁先生的投诉，说自己在京东TCL旗舰店购买的灶具，遭遇了自送货之日就发现产品不能使用的问题，他当即向TCL和京东反映，可是一个多月过去了，不能使用的产品不但没能换货、退货，甚至连修都修不好。
丁先生：我在网上买了TCL的抽油烟机和这个。
记者：在哪个网上买的？
丁先生：在京东，7月4号，他就派专人上我家来免费安装调试，但自动熄火装置的炉盘是个坏的，做不成饭，不能正常使用，我赶紧联系厂家总部，人家答应解决，安装师傅还照了照片发过去，结果一直拖着不解决。过了些日子告诉我，包退包换的日子过了，只能给你修了。
丁先生想，实在换不了，就修吧，只要能用，也就不再强求了。可是他没有想到的是，想修好也是困难重重，就说厂家换回的零件吧，不是货不对板就是拧上就坏。
丁先生：今天给你寄来一个配件是坏的，明天给你寄来一个配件是豆腐渣配件，装上以后就断成几节，我还牺牲了一个多月的双休日。
丁先生说，自己和TCL的安装师傅在当时安装时就发现有问题，安装师傅马上给厂家反映问题，还拍了照片。可是，TCL的客服左拖右推，拖过了三包期，然后很严肃地跟丁先生说，你看现在已经过了三包期了，只能维修了。
丁先生：我说你送来就是坏的，人家说反正你的钱也付完了，不修算了。
记者：您刚才说，TCL方面跟你说过了包换时间，只能修。可是您刚才告诉我，这个东西送到后就是坏的，怎么过了三包时间呢？
丁先生：坑你你知道吧。送到后，一调试是坏的，然后安装师傅把电话打回去了。他说你放心，我们去调查核实，一定给你解决，前后我花了十几个小时的长途电话费，结果过了20天告诉我，退期也过了，包换期也过了，只有一条路就是修。
丁先生说，TCL的客服很厉害，自己跟他们沟通打了一共十几个小时的电话，不管你说什么，他们就是一个字“拖”。
而对于丁先生购买货品的京东方面，丁先生说，自己也找过。其中一个客服说应该给换货，但后来也没了音讯。
记者：京东的客服怎么跟您说的？
丁先生：说不行，应该按照新的消法让他赔偿，也没有什么结果。我买的时候是6月18号，安装是7月4号，修了一个多月，修到现在了。
昨天，记者分别联系了京东方面和TCL方面。昨天下午，我们接到来自京东集团公关部发来的邮件。邮件中写到：关于《天天315》栏目反映的情况，我们调查情况如下：经核实，客户在京东开放平台的“TCL厨卫电器旗舰店”购买了TCL烟机灶具套装，安装后发现灶具不能打火，客户提交了退换货申请，经商家“TCL厨卫电器旗舰店”与客户沟通后，客户同意了维修，但经过几次维修后机器并未修好，客户目前要求退货。给客户带来的不便我们表示歉意，我们正在协调商家尽快解决客户的问题。很遗憾的是，到开播前，没有收到来自TCL方面的电话和邮件。
在微信平台上，网友们纷纷留言。“天涯”说，TCL说的不对，是否在包退包换期，以用户反映问题日为准，不以商家处理日为准，否则的话商家永远不处理任何用户的包退包换期，必然都会过期的。而用户不应该同意修理，否则的话就等同于自动放弃退换权了。
“小乐”说，TCL和京东其实都是有责任的，京东应该负责退货，消费者退一步让TCL来修理，结果也没有修好，消费者让步了，就给了厂家和经销商拖延的机会，没有诚意的厂家真的是让人很可恨的。
胡钢：消费者权益保护法对于商品可能存在修理，更换、退货等情况规定的比较明确，但也有一些原则性的规定。比如消费者权益保护法第24条规定，不符合质量要求的商品或者服务，消费者可以按照国家规定和当事人约定进行退货，也可以要求更换或修理。如果没有这两项的话，消费者可以在收到商品之日起七日内退货，七日后如果可以减除合同，那么可以要求退货，当然也可以要求更换或修理。请注意，因为产品质量不符合要求的，发生的相关运输费用由经营者来承担。
按照消费者的说法，TCL的客服各种拖延，拖过了退换时间期限，不给消费者退换货，这样的情况属于什么样性质的问题？
武高汉：从目前情况看，京东也好，TCL也好，都有故意推诿之嫌，明明应该自己给消费者解决问题，但找出各种各样的理由不给消费者解决问题。我认为，现在消费者依然有权利要求退掉这个产品，而不是像经营者说的那样，只能够修了，退换都不可能了，这完全不符合法律规定。在问题解决过程中，所有产生的相关联费用都应当由经营者负担起来，比如消费者的误工工资，消费者为此而支付的十个小时的长途电话费等，所有合理费用均由违法的经营者进行承担。
微信平台上，“岁月无痕”说，客服拖延客户这么有经验，真的怀疑TCL产品问题会比较多一些。而“七匹狼”说，正在选择TCL的冰箱，听你们一说我犹豫了。
武高汉：作为品牌企业，在创建过程中，随时随地都要注意自己的言行。任何一个言论、评论都可能影响到消费者的选择。第一，TCL和京东应当从小事上进行反省，虽然每年几百亿、上千亿的经营额，可能对一台煤气灶不予关心，或者不以为然，但这样的小事不解决，势必会影响你们的品牌建设。
胡钢：首先要明确一点，消费者权益保护法明文规定，特别是第23条对冰箱、洗衣机等耐用商品或装饰装修等服务，采取举证责任倒置的情况。也就是说，在接受或服务的6个月内发现有瑕疵的，如果有争议的，这个时候的举证责任是经营者，经营者有责任证明商品和服务没有问题，这一点消费者要特别注意。所谓的对于消费者提出的这种修理、更换、退货、赔偿损失等要求故意拖延或无理拒绝的，消费者权益保护法第48条明文要求，要承担相关的民事责任，同时对于这类拖延或无理拒绝行为应承担相应的行政责任。
那么，消费者除了要求换货外，还可以申请其他赔偿吗？
胡钢：根据消保法第55条惩罚性民事赔偿的规定，对于一般的消费欺诈是退一赔三最低500元，退一赔三的倍数基数按照商品或服务的价款。同时，惩罚性赔偿针对明知存在缺陷而造成伤亡，按照损失额的三倍赔偿。本案讨论的商品是灶具，这类产品的一个特点是需要安装才能使用，属于特殊商品。同时，如果出现商品缺陷，而且屡次没有修好，更需要行政监管部门进行彻查。同一批次是否存在类似情况？煤气灶具等涉及安全的商品如果存在系统性和技术性问题，应该是责令召回的。
微信平台上，一部分网友讨论TCL产品的质量和售后服务问题，还有一部分网友认为，买电商的自营商品和买第三方的经营商品，有很多不一样。关于TCL的讨论应该怎么看？由此引申出对一个企业来说，售后服务可能造成消费者对产品质量产生一定的阴影。
武高汉：根据国家三包规定，七日之内出现问题，不管是什么问题，哪怕它不符合退的条件，商家也得退。15天之内出现任何问题，哪怕它不符合换的条件，也得换。这是三包规定对消费者的优惠。新三包法又给消费者赋予了一个明确的权利，只要在三包期内，不管是什么结点上，凡是符合退的，消费者都可以要求退。凡是符合换的，消费者都可以要求换，凡是符合修的，消费者都可以要求修。商家不要把七日、十五天的优惠政策当做法律规定，只要过了期，只要过了十五，就概不负责，不管退了也不管换了，这是商家的错误理解。本案提示所有人，认真学习三包有关规定，同时也提示消费者，自己的权利可以放弃但千万不能随便放弃，特别是不能在经营者的误导下，随随便便放弃自己的权利。
有网友问，三包的期限到底是怎么算的？如果是30天，结果第30天的时候坏掉了，我第一时间联系厂家，厂家会不会说第二天就过期了？
胡钢：三包规定只是部门规章，层级很低，如果可能，希望能尽快升级到行政法规的程度。同时，国家鼓励企业对消费者有更好的、更优惠的承诺，消费者在购物时，请特别注意相关网站、广告宣传内容，这些对于明确双方责任特别是修理、更换、退货责任有很大帮助。本案中，我看到有些商家依然在网页中宣传已获得驰名商标的情况，而商标法已明文禁止对驰名商标做任何宣传，否则要指令改正，处10万罚款。这种宣传可以算是一种虚假宣传。
原标题：网购问题灶具TCL售后“拖字诀”称退换期限已过只能修
稿源：中新网
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