红木家具行业应学会危机公关

沐春

危机面前，考验的是企业对待危机事件的心态、应对策略和处理能力，并且也决定了企业遭遇危机事件之后的结果。危机公关是一种应对危机的有效机制，要求执行者遵循“5S原则”，即承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实。

近年来，国内红木家具企业最经常遇到的危机有原材料危机、资金危机、人才危机以及产品质量和服务危机等。因此，企业亟需一堂危机公关课，认清危机本质，学会危机公关。
准备阶段：

建立危机公关应对机制

危机的一大特点就是破坏性，能在短时间内传遍世界，造成极为严重的局面。现在很多的中国企业往往缺乏必要的危机管理及应急系统，很少按专业的危机公关操作解决问题，使危机影响不断扩大。相反，有些企业在危机公关问题上则具有说话权，如丰田、强生、宜家等全球知名企业，它们在面对危机时，能够立即组织有关人员成立危机公关小组，调查情况、对危机的影响进行评估，并且制定计划控制事态发展。

在很多情况下，企业发生产品召回意味着经济损失、形象信誉受影响，如果处理不慎也很有可能毁掉一个公司。世界最大家居巨头宜家公司，却将这种召回产品行为视为处理危机的重要手段。据了解，在产品还没有造成任何事故发生的情况下，宜家公司曾在2011年1月至2012年1月启动了6次的召回程序，产品涉及玻璃杯、咖啡壶、折叠儿童帐篷、衣柜、儿童椅安全带等。这种行为不仅没有对宜家公司带来太大的影响，反而彰显出了它对品质的高要求，以及勇于承担责任的社会角色，进而赢得消费者的理解和信赖。这一切归功于宜家公司成熟完善的危机公关应对机制。危机面前，它表现出的强烈的危机公关意识和成熟危机公关技巧，是现在红木家具企业应该学习的。

宜家将这种产品召回行为视作处理危机的重要手段

处理阶段

加强内部沟通，统一声音

危机一旦爆发，需要有人站出来说明情况、表明态度，也需要有人去执行，维护企业信誉及形象。人的因素在危机公关中占据了极为重要的位置。现在部门中小型红木家具企业中，内部组织混乱，“说话的人”太多。危机事件一旦爆发，或者逃避沉默，或者董事长一个表态、总经理一个表态，使事情越弄越糟。所以当红木家具企业处理危机时，首先应该加强企业内部沟通，让全体员工都了解事件，降低他们的负面情绪，更好地配合公司进行危机公关活动。其次就是企业内部也要确定发言人，统一口径，明确谁来说、说什么。

最后，处理企业危机，态度是最重要的。含糊其辞、冷漠推卸只会增加公众的愤怒，把危机事件本身严重放大。企业负责人或公关人员就应在第一时间把所有责任承担下来，对外说明情况，表明态度，拿出最负责任的态度，并且查清事实，迅速对事件做出处理。当然，不同类型及规模的危机对企业的影响都不同，有时候以退为进也是解除危机的上策，待事件“冷却”后再向公众作交代，也会取得意想不到的效果。
形象恢复阶段：

重视自媒体，做好网络导向

股神巴菲特说：“建立起良好信誉要用20年，而毁掉它只需要5分钟。” 互联网的高速发展，一方面能够帮助企业树立良好形象，另一方面，它也有绝对实力让一个品牌形象瞬间塌掉。对企业有利的是，如今信息渠道更加多元，传播速度更快，微博、微信等社交媒体开始左右社会舆论，为企业危机公关带来了更大转折。

我们知道，在有微博之前，大众眼中的任志强，个人形象非常差。很多场合中，他说的“房地产成本就像老婆的胸部多大一样，不能公开”、“年轻人就该买不起房”、“只为富人盖房，房子是财富，穷人不该拥有”等严重挑战着大众的情感底线。微博出现后，人们逐渐了解到任志强所说的全部内容，不再是那些雷人的两三句话，他奇迹般地从被“批判者”变成了“大众情人”。如今，任志强的微博粉丝数量已经超过2200万人，发表的微博数量也达到了70000多条，其传播影响力已经不容小觑。可以说，微博促使任志强形象转变。

在这个人人参与评论、转发的社会中，任何企业进行危机公关时可以通过微博、微信等社交媒体为自己发声，引导社会舆论贴近实际，进而化解危机矛盾，维护企业形象与信誉。或者通过一些业界知名人士及“大V”作正面引导，毕竟他们拥有数千万的粉丝，说的一句话可能比企业一连串行动来得实际。

特别是红木家具企业遇到产品质量和服务危机时，就可以采取这样的处理方法，主动组织媒体、专家、消费者代表等参观红木家具生产全过程，证明其产品的货真价实。同时利用他们的网络影响，对负面信息进行及时干预，不狡辩、不掩饰，积极沟通，向大众还原事件的真实面貌，尽可能地降低危机所带来的威胁和损失。

化危机为商机，是企业危机公关的最高境界。危机发生并不可怕，关键的是，任何企业都应该提前做好应对任何危机的准备。